Intelligent customer relationship management (ICRM) by EFLOW portal

Customer relationship management (CRM) has become a strategic initiative aimed at getting, growing, and retaining the right customers. A great amount of numeric data and even more soft information are available about customers. The strategy of building and maintaining customer relations can be described with 'if… then' rules acquired from experts. Doctus Knowledge-Based System provides a new and simplified approach in the field of knowledge management. It is able to cope with tacit and implicit rules at the same time, so decision makers can clearly see the satisfactory solution (then and there). It reasons both deductive and inductive, so it enables the user to check on the model graph why is the chosen solution in the given situation most appropriate. It is upgradeable with in telligent portal, which presents the personalized (body-tailored) information for decision makers. When we need some hard data from a database or a data warehouse, we have automatic connection between case input interface and the database. Doctus recognizes the relations between the data, it selects them and provides only the needed rules to the decision maker. Intelligent portal puts our experience on the web, so our knowledge base is constantly improving with new 'if… then' rules. We support decision mak ing with two interfaces. On the Developer Interface the attributes, the values and the 'if… then' rules can be modified. The intelligent portal is used as a managerial decision support tool. This interface can be used without seeing the knowledge base, we only see the personalized soft information. ICRM (intelligent Customer Relationship Management) helps customer to get the requested information quickly. It is also capable of customizing the questionnaires, so the customer doesn't have to answer irrelevant questions and the decision maker doesn't have to read endless reports

ANALYSING THE USERS` PERCEPTION OF WEB DESIGN QUALITY BY DATA MINING TOOLS

Several authors indicated the existence of different relative importance of each web site quality factor across e-business domains and between stakeholders. They also found the correlation between web site quality and e-business performance . The website with the highest quality produced the highest business performance. Therefore there is a need to constantly monitor users’ behavior and their requirements in different e-business sector towards better web site design. The aim of this research is to explore possibilities of classification data mining tools to support and automate process of discovering users` perception of web site design quality factors. In order to do that we collected 81 cases that serve as an input for inductive reasoning. We applied modified ID3 algorithm and induced the most informative attributes and rules describing users` perception of web design quality for online travel agency. The findings can provide the management and web designers with useful insights to enhance and refine their business performance

STANDARDS FOR INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY (ICT)

Brza, intenzivna primjena informacijsko/komunikacijskih tehnologija (IKT) u suvremenom poslovanju može se zahvaliti, između ostalog i kontinuiranoj standardizaciji tog područja. Uvođenjem i prilagodbom novih standarda, poduzeće može steći značajne kompetitivne prednosti, odnosno, u protivnom imati značajne poteškoće u poslovanju. Usprkos navedenom, u znanstvenoj literaturi je zamjetan nedostatak studija koje analiziraju različite standardizacijske koncepte, procese, strategije i efekte njihove primjene. U radu je istražena razvojna perspektiva standardizacije i učinjena usporedba postojećih s novim međunarodnim IKT standardima, te time kreiran temelj za njihovu primjenu i poslovno odlučivanje. Nedavno objavljene skupine standarda ISO 20000 i ISO 27000 ukazuju da se IKT standardi grupiraju oko pojedinih tema po uzoru na ranije objavljene standarde ISO 9000 i ISO 14000. Pretpostavka je postojanje međuovisnosti navedenih standarda koja omogućuje usklađivanje djelatnosti pojedine organizacije generičkim i specifičnim zahtjevima kao osnove za istodobno dobivanje različitih certifikata. Stvaranje preduvjeta za primjenu i održavanje pojedine skupine standarda ovisi o odluci managementa i poslovnoj politici konkretne organizacije.Fast and intensive applications of information and communications technology (ICT) in contemporary business can be considered as a result of standardization of this field. The organization can achieve significant competitive advantage applying and customizing new standards. Regardless to this, there are significant lack of scientific articles elaborating different standardization approaches, strategies, processes and impact of their application to the business field. In this article we examine the developmental perspective of the standards comparing new international standards with the previous ones in order to establish base for their application and decisions making. Recent issued families of standards ISO 20000 and ISO 27000 are grouped based on several subjects following the logic of previous issued standards ISO 9000 and ISO 14000. Our assumption is that between those standards exists a correlation that gives opportunities to adjust different activities of some organization to the generic and specific requirements as a foundation for obtaining different certificates. The prerequisites creation for adoption and maintenance of particular family of standards depends on management decisions and business policy of particular organization

BUSINESS INTELLIGENCE PORTAL USING CONCEPT MAPS

The company\u27s business intelligence (BI) environment today is a "patchwork" of technology that has accumulated for a variety of reasons over a long period: many kinds of general-purpose database (DBMS) software, a collection of different servers and end-user application relying on different database and communication standards. Users have approach to content and applications they need through role-based workspace created in BI portal. According to Eckerson& Howson, 2005, they find queries, reporting and analytical tools too complex or time-consuming to use. They spend too much time looking for the right report among hundreds, or get lost in endless series of drill-downs and dimension lists. They think that rather than empower users, BI portals overwhelm them. Concept maps as knowledge visualization tools enable users to create one\u27s own tailored individual workspace and provide the developers with useful information about the learning routes and performance of the knowledge workers. We investigate possibilities of applying concept mapping as a new approach to BI portal development

ZNAČAJKE KVALITETE SOFTVERSKOG PROIZVODA

Kvaliteta softverskog proizvoda može se definirati na jednak način kao i za ostale proizvode, no zbog specifičnosti softvera potrebno je definirati dodatne atribute kvalitete i način njihovog mjerenja. Bez obzira je li riječ o hardveru ili softveru kvaliteta nije fiksna značajka proizvoda, nego ovisi o tome tko je ocjenjuje. Gledajući iz poslovne perspektive osnovni kriterij za procjenu kvalitete je zadovoljstvo kupca. Problem je što u većini slučajeve ni kupac ni proizvođač nemaju točnu predodžbu ni konačnog proizvoda, niti njegove kvalitete, a ukoliko je i imaju, podložna je promjenama tijekom životnog ciklusa razvoja softverskog proizvoda. Kupac mijenja svoje zahtjeve tijekom razvoja i s time i temeljne kriterije za ocjenu kvalitete. Kvaliteta nije besplatna, kao što se često naglašava, ona ima svoju cijenu, ali i nekvaliteta ima svoju cijenu koja je često veća od cijene kvalitete. Racionalno upravljanje kvalitetom treba biti usmjereno prema cilju da troškovi vezani za osiguranje kvalitete proizvoda budu manji od pozitivnog efekta koji se sastoji u smanjenju troškova vezanih za nekvalitetu u koje treba ubrojiti i propuštene prilike na tržištu. Značajke i podznačajke kvalitete softverskog proizvoda nisu nove i preuzete su iz izvornog standarda ISO 9126 iz 1991. godine. Izvršena je njihova analiza i prilagođavanje suvremenim uvjetima u cilju stvaranja podsjetnika i smjernica kupcu softverskog proizvoda. Prikazane značajke softverskog proizvoda pretežito pokrivaju aspekte vanjske kvalitete i kvalitete u usporedbi, iako ima i elemenata koji se odnose na unutarnju kvalitetu. Neriješeno je pitanje relativne važnosti pojedine značajke što ovisi o vrsti proizvoda, ali i o kupcu

KNOWLEDGE-BASED SYSTEM SUPPORTING SOFTWARE QUALITY MANAGEMENT

Softverski proizvod rijetko postiže očekivanu kvalitetu i samo jedan od pet projekata razvoja uspješno zadovoljava kriterije kvalitete. Osnovni kriterij za njenu procjenu, kao i kod ostalih proizvoda, je zadovoljstvo kupca. Zbog specifičnosti softverskog proizvoda, jedan od problema upravljanja kvalitetom je činjenica da ni kupac ni proizvođač nemaju točnu predodžbu konačnog proizvoda niti njegove kvalitete, a ukoliko ju i imaju, podložna je promjenama tijekom životnog ciklusa razvoja softverskog proizvoda. Kupac mijenja svoje zahtjeve tijekom razvoja softvera i s time i temeljne kriterije za ocjenu kvalitete. Relativnu važnost značajki kvalitete softverskog proizvoda nije moguće generalizirati i ona ovisi kako o proizvodu tako i o konkretnom kupcu. Može se reći da je postizanje nižih troškova osiguranja kvalitete u odnosu na postignuti efekt smanjenja troškova ne kvalitete i propuštenih prilika na tržištu, jedan od temeljnih ciljeva upravljanja kvalitetom. U radu je istražena mogućnost primjene sustava znanja u potpori procesu identifikacije važnih značajki kvalitete softverskog proizvoda u određenom trenutku u cilju racionalnog upravljanja kvalitetom. Primijenjen je modificiran C4.5 algoritam i inducirani su atributi s najvišom informacijskom vrijednošću. Dobivena pravila opisuju različitu percepciju relativne važnosti značajki kvalitete danog softverskog proizvoda proizvođača i korisnika, te time "signaliziraju" potrebu poduzimanja aktivnosti upravljanja kvalitetom softverskog proizvoda.The quality of software products rarely achieves the level expected by managers purchasing the software. Only one of five implemented software projects successfully fulfills the required quality criteria. As with other products, customer satisfaction is the basic quality criterion for software products. Because each software product must be designed for an individual user, neither the customer nor the software producer has an exact image of the final product or its quality. Even when the customer and producer have similar images, the product is subject to change during the software development lifecycle. Customers often modify software requirements as the underlying needs of the customer change. It is not possible to generalize the relative importance of software quality characteristics because they are unequal for different products as well as for different customers. The aim of this research is to explore the possibilities of knowledge-based systems to support and automate the process of identifying important software quality characteristics at a specific moment in time. Identifying quality characteristics will facilitate software quality management. We applied a modified C4.5 algorithm and induced the most informative attributes with rules describing a variety of perceptions of software quality characteristics from customer and producer perspectives. The findings provide managers with useful insights that will signal needs for software quality improvements, which will enhance and refine their business performance

KNOWLEDGE-BASED SYSTEM SUPPORTING SOFTWARE QUALITY MANAGEMENT

Softverski proizvod rijetko postiže očekivanu kvalitetu i samo jedan od pet projekata razvoja uspješno zadovoljava kriterije kvalitete. Osnovni kriterij za njenu procjenu, kao i kod ostalih proizvoda, je zadovoljstvo kupca. Zbog specifičnosti softverskog proizvoda, jedan od problema upravljanja kvalitetom je činjenica da ni kupac ni proizvođač nemaju točnu predodžbu konačnog proizvoda niti njegove kvalitete, a ukoliko ju i imaju, podložna je promjenama tijekom životnog ciklusa razvoja softverskog proizvoda. Kupac mijenja svoje zahtjeve tijekom razvoja softvera i s time i temeljne kriterije za ocjenu kvalitete. Relativnu važnost značajki kvalitete softverskog proizvoda nije moguće generalizirati i ona ovisi kako o proizvodu tako i o konkretnom kupcu. Može se reći da je postizanje nižih troškova osiguranja kvalitete u odnosu na postignuti efekt smanjenja troškova ne kvalitete i propuštenih prilika na tržištu, jedan od temeljnih ciljeva upravljanja kvalitetom. U radu je istražena mogućnost primjene sustava znanja u potpori procesu identifikacije važnih značajki kvalitete softverskog proizvoda u određenom trenutku u cilju racionalnog upravljanja kvalitetom. Primijenjen je modificiran C4.5 algoritam i inducirani su atributi s najvišom informacijskom vrijednošću. Dobivena pravila opisuju različitu percepciju relativne važnosti značajki kvalitete danog softverskog proizvoda proizvođača i korisnika, te time "signaliziraju" potrebu poduzimanja aktivnosti upravljanja kvalitetom softverskog proizvoda.The quality of software products rarely achieves the level expected by managers purchasing the software. Only one of five implemented software projects successfully fulfills the required quality criteria. As with other products, customer satisfaction is the basic quality criterion for software products. Because each software product must be designed for an individual user, neither the customer nor the software producer has an exact image of the final product or its quality. Even when the customer and producer have similar images, the product is subject to change during the software development lifecycle. Customers often modify software requirements as the underlying needs of the customer change. It is not possible to generalize the relative importance of software quality characteristics because they are unequal for different products as well as for different customers. The aim of this research is to explore the possibilities of knowledge-based systems to support and automate the process of identifying important software quality characteristics at a specific moment in time. Identifying quality characteristics will facilitate software quality management. We applied a modified C4.5 algorithm and induced the most informative attributes with rules describing a variety of perceptions of software quality characteristics from customer and producer perspectives. The findings provide managers with useful insights that will signal needs for software quality improvements, which will enhance and refine their business performance

AKVIZICIJA ZNANJA

U radu su prikazane aktivnosti prvog stupnja izgradnje ekspertnog sustava, organizirane kroz meta model procesa akvizicije znanja. Date su upute za konkretan rad sa ekspertom. Na osnovi tako prikazanog procesa akvizicije znanja eksperta u okviru inženjeringa znanja, utvrđene su poželjne osobine eksperta koje omogućavaju uspješan rad inženjerima znanja na izgradnji baze znanja

AKVIZICIJA ZNANJA

U radu su prikazane aktivnosti prvog stupnja izgradnje ekspertnog sustava, organizirane kroz meta model procesa akvizicije znanja. Date su upute za konkretan rad sa ekspertom. Na osnovi tako prikazanog procesa akvizicije znanja eksperta u okviru inženjeringa znanja, utvrđene su poželjne osobine eksperta koje omogućavaju uspješan rad inženjerima znanja na izgradnji baze znanja

UMJETNOST INŽENJERINGA ZNANJA

U radu se izučava inženjering znanja, kao način izvođenja procesa aktivizacije znanja eksperta za potrebe izgradnje ekspertnog sustava. Daje se prikaz osnovnih metoda i tehnika akvizacije i prikaza znanja eksperta poslovnog odlučivanja, u cilju utvrđivanja "što radi i što pri tom zna" inženjer znanja kao subjekt tog procesa